Szkolenie z zakresu profesjonalnej obslugi interesanta
  • Szkolenie przeznaczone dla pracowników urzędów i instytucji.

    - propozycja tematycznego zakresu szkolenia –

    Część I – Budowanie świadomości potrzeby troski o jakość obsługi interesanta

    • Wstęp: Urzędnik jako klient różnych firm oraz instytucji
    • Na co zwracasz uwagę, gdy jesteś klientem różnych firm? Czego nie lubisz?
    • Jak chciałbyś być obsługiwany? Idealna obsługa klienta – cechy
    • Urząd a firma - podobieństwa i różnice w kontekście jakości obsługi klienta / interesanta
    • Dlaczego Urząd powinien się "starać" dobrze obsługiwać swoich interesantów?
    • W jakich sprawach interesant kontaktuje się z Urzędem ? (grupy tematów)
    • Czego oczekuje interesant od Urzędu?
    • Jakie problemy pojawiają się najczęściej podczas kontaktów urzędnik – interesant? (grupy problemów oraz dotychczasowy sposób ich rozwiązywania przez urzędników)
    • Zbiór zasad, których powinien trzymać się "idealny" pracownik Urzędu / wypracowanie w grupie "dekalogu" zasad odnoszącego się do postaw i zachowań
    • Przygotowanie pracowników Urzędu do procesu obsługi interesanta – Jakość na zewnątrz bierze się z jakości wewnątrz organizacji. – struktury, procedury, komunikacja, instruktaże i szkolenia. Co trzeba zrobić, aby to wdrożyć?

    Część II – Przećwiczenie konkretnych "technik" i zachowań związanych z obsługą interesanta

    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – kilka słów
    • Powitanie (dostrzec interesanta, przyjazny wyraz twarzy, uśmiech) – zamiast: "Przepraszam Panią bardzo!" (interesanta) ma być: "Dzień dobry! W czym mogę pomóc?"(urzędnika)
    • Kontakt wzrokowy
    • Body focus (sylwetka i całe ciało wskazuje "kierunek" komunikacji)
    • Koncentracja na rozmowie
    • Aktywne słuchanie
    • Język komunikacji z interesantem (funkcja reprezentatywna języka, poprawność językowa: leksyka, gramatyka, styl; dykcja, parajęzyk, metakomunikaty)
    • Reagowanie na wypowiedzi i zachowania interesanta - oferta i zakres "pomocy" ze strony urzędnika
    • Techniki budowania pozytywnych relacji urzędnik – interesant
    • Trudne rozmowy – sposób prowadzenia rozmowy ze zdenerwowanym interesantem, komunikowanie niepomyślnych informacji, asertywna obrona "siebie": asertywna odmowa, komunikaty typu "Ja" czyli jak nie eskalować negatywnych emocji.
    • Podsumowanie i zakończenie szkolenia